「控制」還是「輔導」? 談”四眼原則(four-eye principle)”

許多銀行基於服務客戶需要,可能會有行員遞送客戶申請書件之情形,惟銀行應依四眼原則 (four-eyes principle)強化內部牽制與職務分割機制,將業務作業流程分階段並分別設定控制點,交由不同單位或職掌處理,以落實內部控制。嚴禁理財專員個人代客全程辦理臨櫃作業,銀行建立與強化相關內部控制點。

 

“四眼原則”(four-eye principle 、Four Eyes Principle)意思是四隻眼睛盯住,或者說是兩個人規則,實際就是流程中需要兩個人介入,一個人可以是經辦,另外一個人是審核審批;如果是自動流程,也可以是兩個人來審核。所有的重大業務決策都必須由技術主管(chief technology officer (CTO))和商務主管(business supervisor)共同作出決策,銀行行員的內控機制主要是單位內更高階或資深人員扮演雙重審核的另兩隻眼的角色。

 

企業中的關鍵部門的關鍵職位也會安排其他部門的第二人從旁控制與輔導,經營風險被有效降低,利潤能被合理的管理。兩個不同部門之間會產生矛盾,這種情況不可避免,這時要給一線的人員充分的授權,通過管理手段和溝通去平衡部門之間的關係,確保一個指標的完成不會傷害到另一個指標。這樣就可以避免像一個管理員因為一個錯誤配置而導致整個公司崩塌這樣的錯誤。

 

這些職位的共同點是跨越本身部門的疆界,實際參與或介入其他部門的正常運作,程度上屬於「雙人執政」的效果。這類員工可稱為boundary agent、boundary spanner或gatekeepers。例如:財務部的Controller較強調「控制」的功能;人資部門的HRBP較強調「輔導」的角色;德國西門子專案部門的Kaufmann則兼具「控制」與「輔導」的雙重角色。這類員工若強調「控制」功能,屬於中央集權制;若強調「輔導」功能則屬於地方分權制。

 

人力資源部門的HRBP即屬於跨疆界擴張者(boundary spanner),代表人力資源部門活動於組織周圍或邊界,從事與組織相關的工作,聯繫組織本身與外在環境。在人力資源部門與外部關係上,發揮對外代表人力資源部門或公司,對內代表其他部門同仁的跨疆界人員角色。

 

財務部的Controller屬於gatekeepers,雖隸屬財務部門但立場超然獨立,代表公司對關鍵業務的實際監督控管的「把關者」的角色。不面對最終用戶,但負責審批價格與契約。掌控預算與費用控制以進行專案監控與管理。二個人看過比一個看過的還要保險一些,但是決策過程會多出一些時間,但優點是不會匆促做決定。

 

專案部門的Kaufmann則屬於boundary agent,拉到專案最前線,與銷售一起面對用戶,負責條款的擬定與協商,並負責價格成本的分析。所有的重大業務決策都必須由技術主管和Kaufmann共同作出決策,這樣就保證運營戰略並能平衡商業、技術和銷售等各方面的風險。有效掌握市場的脈動,給予銷售及時的專業支援,減少業務風險。透過有效預測流程運作,提高預測的準確度,與對分銷市場的支持力度。西門子公司規定任何與錢與風險有關的交易都需經由Kaufmann的批准。要求一個訓練成熟的Kaufmann必需具備以下知識:會計財務知識、產品與成本知識、管理市場知識、法律知識以及公司的各項政策與規定。

 

這些跨疆界人員的最大貢獻是因為平日的緊密接觸,拉近彼此的實質與心理距離。傳統上,平日的管理方面,明顯的以配合部門主管的職責為重,公司行政部門的角色僅為輔導或針對某些較複雜特殊的案例處理,總公司經常會有鞭長莫及、難以掌握之憾。平日總公司行政部門的人員與配合部門的主管或同仁之間的實質距離與心理距離太遙遠,以至於難以展現行政部門在配合部門中所扮演的角色與功能。

 

再者,這些跨疆界人員不僅是公司政策的執行者,也是問題解決的協助者。除了幫助同仁與主管發現問題、提供建議,舒緩工作中的壓力源,專業用心的服務,更能協助配合部門創造好的組織績效。

 

這些跨疆界人員(boundary employee)在平日工作中承擔著許多的角色壓力。壓力的來源可以區分為「角色模糊」、「角色衝突」、「角色負荷過重」等項目。跨疆界人員對於自身工作的認知若與本身部門主管與同仁以及配合部門主管與同仁的期望有差距,此時會產生角色模糊的問題。本身部門主管與同仁以及配合部門主管與同仁彼此對於跨疆界人員工作期望有差距時,會產生角色衝突的問題。如果跨疆界人員在能力上不足或超時工作,會產生角色負荷過重的問題。若是跨疆界人員的管理制度不夠健全,將會產生多重的角色壓力。

 

跨疆界人員的工作既多變又複雜。不是只要把關係拉近,建立組織性社會資本即可,也要思考如何創造新的服務機制。配合部門主管對於跨疆界人員的角色期望在於協助工作事項的順利完成,所以專業知識、敏銳的觀察與分析能力,顧問型的表達技巧是跨疆界人員所需具備的條件,並擁有理性、穩健、善於思考等人格特質。

 

  • 本文作者:龐寶璽_中央大學人力資源管理研究所博士
  • 發佈日期:2023/11/8
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