「你並沒有回答我的問題。」A主管手握著咖啡杯，聽完我的說明後，立即隨興的，也是直覺反射性的丟出這句話，然後一派輕鬆坐姿的斜倚著椅背，有點奸笑的眼望著我，看我如何回應接球。

我的嘴角略為牽動了一下。心裡想著，Again，他果然又來這一招了。

我：「你說我並沒有回答你的問題，不好意思，那你可不可以再將剛才你所問的問題，重覆再說一次好嗎？」

A君：「(表情略有些不悅) 嗯..我再說一次，這次你嘛要仔細聽。我剛剛問題是(…)，簡單地說，我的疑問就是開始進行這個專案後，我的Team到底還可不可以加人？」

A君說完後，我清了清喉嚨，對A君點了點頭，開始回應。

我：「A君，你回想一下剛才我的回答，事實上，你的問題在我剛才對你的說明都已經涵蓋提及了喔。是不是只是你認爲，我所說的不是你想要聽的答案。你同意我的認知嗎？」

A君：「(稍微蹙眉了一下) 嗯，話也不是這樣說啦！我的問題也很簡單，其實你只要回答我 ”可以或是不可以” 就好，不需要跟我說那麼多複雜的啦。」

我：「A君，這個是我們曾經討論過的議題，你的疑問以及可以或是不可以的理由，我相信答案應該都已經在你心中。所以照你現在的說法，如果你要得到你 “想要” 聽的簡單絕對答案，你的問題是不是應該要用因應部門業務目標的人力規劃思考方向提出來比較切題呢？不過，這個議題並不是我們今天討論的內容，因為我們現在討論的議題是部門人才管理。」

A君眼望著我，欲言又止。

我轉個方向，用回應來釐清他的問題。

我：「所以，我澄清一下。如果你想要知道部門在現階段如果有人力流失可不可以補人，那你的問題是不是應該從招募的需求與原因來敘述呢」？

A君：「對啦！其實我就是想先知道這個人才管理專案到底要做什麼事啦？部門在進行汰弱的過程，可不可以先從外部找好手補強戰力？另外，我也是覺得人才發展很多時候光是上課都沒有什麼效果，選對人比較重要啦！」A君一口氣丟出了好幾個問題。

我與頗工於心計的A君，在過往的溝通，經常陷在一些需要用相對觀念闡述，但是A君只想從我口中套出絕對答案的對話中鬼打牆。諸如：

「你說的這些主管當責我都懂(我心想：你真的懂嗎？)，我想要知道的是到底同仁遲到要不要請假？不請假會怎麼樣？」

「哎喲，你不要跟我講這些準則道理，這些我懂。我只想知道我剛才問你的，我這個同仁他這次到底可不可以晉升？」

諸如此類問題，對於職責需要協助主管解決問題的我來說，先弄清楚需求與真正的問題點，再協助主管以當責角色解決問題，這個過程需要彼以開放的心態，對於事實取得客觀交集不模糊焦點，並且能夠尊重彼此立場。在這樣的溝通過程裡，有些人很容易與之達成共識，有些人則即便認同，但也要在話鋒上辯贏你，方顯示出”實力”。

A君習慣用表面理解但是並非真誠接受的迂迴對話開場，目的是希望你進入他所設定的情境。我在尊重他的同時，當然我也不能鄉愿，我會用事證源頭與常規取得共識，解釋說明事情並非只能有單一解法。這些年來與A君的互動，彼此間也有了些刻板印象。

今天我想打破這個框架。

我：「A君，我很肯定你對建立部門團隊戰力的努力，今天我們的討論，目的也是與主管共商討論，將部門優秀的明日之星找出來，並且依據同仁的發展目標訂出發展計畫，主管一定會在同仁的發展計畫扮演重要的角色。我希望我們能先聚焦這個議題的共識。我想請問你：

「多年來，你是接受公司培育而晉升到現在職務的標竿，你應該認同吧？這些年來你所接受的各項培訓跟職務發展歷練，你可以分享你是如何學習與強化你的管理領導技能？哪一項培訓是你覺得對你最有幫助的發展方式？」

A君似乎有些意外我所問他的問題。他停頓思考了幾秒。

A君：「嗯，也不是說公司的訓練都沒有效啦，只是有時候，大家學完都沒有在工作上應用。我們也不知道問題是出在是訓練本身不夠完善？是學習後不去應用？還是一開始遴選要發展的人就不對？」

A君的回答，事實上也回答了他先前問我的問題。

A君：「至於我自己，我也是不斷在工作當中去學習跟檢討，看做得好的主管他是怎麼做的，跟他們學習。我是覺得，怎麼做得好，各種發展方式都有幫助，但是被培養的人 “有心” 最重要。」

我：「你可以多說一些，怎麼樣的人是 “有心” 嗎？」

A君：「我說的有心就可以說是有 “自覺” 吧…」

(以下略二十分鐘….）

我：「謝謝你對我訪談的分享。請放心，你的建議我都記錄下來了，這些反饋對於接下來我們的任務一定會有幫助。我想請問你，你覺得剛才我們直接交心的談話，對於你想要瞭解要培養人才這個任務有幫助嗎？」

A君：「我想當然是有幫助啦。只不過我還不是很清楚到底我們或是你們要做什麼。」

我：「團隊每一個人培養的目標與方法都不會相同，要怎麼讓他們變的更好，做法當然會因人而異。而主管在這個過程中將扮演重要的角色，這就是接下來我們要合作的事情。」

A君：「你說的還是有點模糊。我看就先這樣，名單我會提出。接下就看要怎麼做吧！」

與A君原本預定三十分鐘的談話，結果花了一倍的時間。不過，我認為是值得的。因為心態的轉變，至少讓A君的思維轉向正向思考，也將經常因不耐煩傾聽而打斷談話的症頭頻率降低；對於接下來的挑戰與改變，他也願意接受。重點是，我們彼此的任務需求都有被滿足可以進續推進，算是一次有品質的談話。一般來說，談話溝通技巧的重點，盡量把握「降低使用無意義或迂迴客套的語言文字，直接透過事實取得共識，讓會談方能領悟核心重點，以增加雙方溝通效益」。現在又到了年終績效考核的時節，分享個人經驗，供人資朋友參考。