情緒勞務者的激勵策略

十年前,搭飛機時正好坐在最後一排。天候不佳,遇到亂流。坐我旁邊的旅客忍不住問身後繫緊安全帶的空姐:「這麼晃,難道你不怕嗎?」空姐不慌不忙地回答:「我也會怕啊!但我習慣了。」「情緒勞務」(emotional labor)係指在工作執行的過程中,與服務對象具有高度的互動,並基於組織、服務對象及自己本身的利益,必須管理與控制自己的情緒,以呈現出合宜的情緒表達方式。此類服務型員工必須穩定控制情緒並運用語言與肢體動作,刻意製造出讓顧客產生備受關懷以及安全、愉快心情的一種工作表現。

 

空服員的工作行為包括提供旅客餐點及飲料並保持微笑的同時,尚須具備親切的態度詢問旅客是否還有其他需要服務之處。意謂著空服員在除了身體的勞動外,還需要展現出熱忱關懷旅客的情操,使旅客會再次購買此航空公司之商品或機票,造成回流客,讓空服員的情緒反應變成為一職業化的行為。

 

情緒勞務的研究起始自Hochschild(1983)對空服員及債務催收員的工作性質進行質性的描述與觀察。以空服員為例,微笑是航空公司要求的工作項目之一。而航空公司已經把原屬於空服員本身的「微笑」情緒反應,當成工作上必要的付出。這種有別於以往體能勞動(送茶水、餐點)以外的工作付出,稱之為「情緒勞務」。邊緣者(Boundary-Spanning)是指所處的職位工作必須與不同組織規範下的群體接觸者稱之,例如:人事管理者、經理人、公關人員、第一線之工作人員。此種職位在工作上所面臨的情緒需求與Hochschild對情緒勞務工作的定義有異曲同工之妙。

 

情緒勞務販賣的不是商品,而是與顧客接觸的服務過程,因此面對顧客 時,微笑、禮貌等態度,都成為是商品的一部份,而員工的顧客服務導向,也被認為是員工不可或缺的特質之一。隨著服務業的迅速發展,許多公司期待情緒勞務工作者適當的隱藏自己的情緒,並展現顧客想要的情緒,這種情緒控制的要求不斷增加。員工為達成工作使命,甚至要隱藏自己真正的性格。如同戴著多幅面具,在台上扮演不同角色的演員,難以表現真正的自我,因而造成兩相矛盾的心理負擔。

 

Hochschild(1983)以美國人口統計普遍使用的12種標準職業類別為基礎,將6種經常需要情緒勞務的工作,分為以下類型:(一)專業性、技術性及同類工作者;(二)經理及管理者;(三)銷售人員;(四)辦事員及同類工作者;(五)服務性工作(不含私人家庭工作);(六)私人家庭工作者。而 Adelmann(1989)進一步將 12 種標準職業類別,依情緒負擔程度的高低再加 以歸納細分,說明不同的工作職稱各屬於何種程度的情緒勞務範疇。

 

對人力資源管理而言,較重視對外部顧客的情緒勞務工作者的人管措施。組織對情緒勞務者有管理的能力和義務。對人力資源管理有「心理性」和「管理性」的意義。心理上必須思考員工因情緒失調引發的心理健康問題和企業文化的問題;管理上則涉及甄選,訓練,社會化,福利與奬酬等問題。人力資源管理部門可以採用監督或訓練的方式,對工作者的情緒活動作某種程度的控制。服務業員工在顧客面前須展現高度耐心、和善的態度和親切的微笑。職前或在職等訓練皆有對於員工情緒控管的功能。

 

在人力資源管理上,首先必需考慮工作設計(job design)所需要的員工個人特質,情緒負荷和自主性來提高員工工作滿足和績效。在招募甄選方面,應尋求雇用那些在角色任務上會傳達合宜情緒的應試者(個人特質)。以迪士尼樂園為例,尋找具有笑口常開、樂於分享歡樂人格特質的員工,至關重要。長時間與遊客互動並不為所苦,樂在工作且樂此不疲。在社會化方面,情緒勞務者必須學習公司的規範(或是稱為對被期望情感規則的學習)。在工作場合中,理解到何種情緒應該被表現出來,而何種情緒應該被隱藏。另一方面,藉由獎勵及懲罰來強化其設定的情感規則。

 

然而,情緒勞務工作者最好的微笑不是被逼迫「裝」出來或標準化的訓練「練」出來的。如何讓情緒勞務者願意出自內心的提供令對方滿意的服務呢?這類員工的工作壓力較大,但工作的複雜性並不高,基於成本的考量,並不適合透過太優渥的財務激勵措施來激勵員工,也不需提供承諾性過高的留任措施,人員適度的流動性是公司可以接受(或是刻意的)的安排。公司對於這類階段性的情緒勞務工作者所能採取的激勵措施就受到限制。

 

既然難以誘之以利,只好動之以情。情緒勞務工作者在長時間的工作中,即使心累也要展現最佳的服務品質。此刻同事們一定也有同樣的感受與經驗,相互的交流,或許能夠獲得一些實用的建議與支持。同時和他人分享情緒負擔也是得到社會支持的一個重要歷程。除了和同事分享外,更可以讓主管知道自己的感受。如果經常要應對不友善的工作情境,主管需要了解這些情況,以便在必要時採取相應的支援與措施。

 

想想自己工作的價值與目的,試著從更大的角度來盤點工作任務。當把工作與更大的目標連結在一起時,情緒勞務工作者會更清楚知道自己的工作目的與價值,同時也會更有彈性的接受工作中可能會面對到的情緒勞動。

 

公司提供定期的休息以調整自身狀態。這是最直接且非常有效的緩解壓力措施。運用工作中可以休息的時間、暫時抽離工作,到戶外走走、和同事聊聊天,或者只是理清自己的思绪,這將對接下去的工作時間重新注入能量有非常大的幫助。

 

除了員工自身的調適,管理者也可以幫助員工管理情緒勞動。有充足的社會和個人資源的員工,如主管的支持,可以更容易地處理環境的情緒需求,這將減緩情緒耗竭的產生。實證研究揭示員工與主管之間的支持性關係與工作場所情感承諾之間存在正相關。因此,管理級的訓練課程應包含:如何有效地表達情緒、如何提供情感上的支持、如何處理員工的抱怨、以及如何提供回饋與有建設性的意見。一個高度組織支持的環境,可以增加員工的工作滿意,並舒緩工作上情緒耗竭的程度。

 

公司必須制定保護員工的工作場所政策。制定具體的工作場所政策不僅保護客戶,更是保護員工。以航空公司空姐為例,並非乘客所有的要求都要完全配合,以保護空姐的安全與尊嚴。近年來在醫院急診室大力推廣的醫療暴力零容忍政策,這樣的工作場所政策應該進行內部的宣導,包含員工的權利與義務。該政策還應提供指導方針,指引員工在處理不愉快的客戶時應如何應對。透過工作場所政策員工不僅能更具體地感受到尊重,亦將協助他們減少情緒上的疲憊。

 

公司的支持與關懷及工作自主能增進員工福祉。情緒勞務工作者若能參與決策、適度提供成長機會及公平的報償體系皆可以加強情緒勞務者知覺組織的支持。營造一個高度組織支持的環境,以增加情緒勞務者的工作滿足,並舒緩工作上情緒耗竭的程度。

 

  • 本文作者:龐寶璽_中央大學人力資源管理研究所博士
  • 發佈日期:2024/02/01
  • 著作權所有:傑報人力資源服務集團歡迎轉載,轉載請註明出處

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