系列(一)新一波人才管理的策略手段

2020 年Airbnb公司內部設置了員工體驗全球長 (Global Head of Employee Experience) 一職，負責推動員工體驗，取代首席人資長 (Chief Human Resource Officer, CHRO) 的工作職責。員工體驗長的概念由此誕生。為此Airbnb還成立了員工體驗專責單位，致力於為員工提供多元且友好的體驗，讓員工的工作變得更健康更快樂。

與以往人資長所專注於推動策略性人才管理概念不同，員工體驗長更關注於企業各項活動所造成員工個人對於企業實質的感受，將傳統企業的人力資源管理與市場行銷、工作場所營運、企業社會責任和傳播專業相結合，致力於為企業員工創造最佳的工作體驗。

顯然Airbnb的這項舉措展現了人力資源專業的發展趨勢從聚焦人力資源管理轉變到聚焦員工體驗。當然，不僅僅是Airbnb，包括Google、Yahoo、Cisco、Amazon等全球知名企業的人力資源管理專業都開始關注員工體驗，這背後的意義是要將注意力從人力資源管理的制度、流程和系統轉移到員工身上，重新把焦點回歸到人的價值本身；也就是將企業為核心的價值觀轉變到以員工為核心的價值觀。

員工體驗的內容？

企業面臨兩個市場，一個是外部市場，聚焦於產品/服務，所要面對的是客戶；另一個是內部市場，亦即公司內的人才市場。處於高度化知識經濟的競爭時代，誰掌握一流的人才，誰就能在外部市場中立於不敗之地。因此如何能有效率地吸引和留住人才，將成為企業管理的首要議題。

因為企業員工的素質在某種程度上就決定了企業所能展現給客戶的產品/服務，也就決定企業在外部市場績效的成敗。因此，當客戶體驗這個議題被重視的同時，企業內部的客戶—員工的體驗也應該成為企業管理者關注的焦點，隨之而來的便是傳統人力資源管理管理模式的變革。

許多歐美的研究文獻將員工體驗的內容分為三個類別：物理工作環境 (physical environment)、科技環境 (technological environment) 與文化環境 (cultural environment)。基本上，物理工作環境與科技環境的體驗屬於有形設施的體驗，文化環境的體驗屬無形設施的體驗。

許多企業目前多關注在廣義有形的員工體驗，也就是公司所能提供於物理工作環境與科技環境上實質的體驗，指的是員工對所有企業提供給員工待遇的感受和評估，最直觀的莫過於員工的薪酬福利待遇、辦公環境等有形的設施。大多數人都對Google公司為員工提供的待遇有所耳聞，包括五花八門的餐吧、豐富的娛樂設施、有趣的會議室、人性化的休假福利，更別提可觀的薪資收入了。Facebook擁有員工免費自助點菜的餐廳，1 500多個員工宿舍公寓提供給需要的員工使用等等。基本上，企業在硬體設施上都為員工提供了良好的體驗，而有利身心的工作環境和可觀的薪資福利是員工體驗的基礎。

然而，有更多的員工體驗內容卻是無形的，工作場景的細枝末節影響著員工的觀感。僅僅擁有優越的硬體設施並不能完全吸引優秀的人才。在物質豐腴的年代，工作已經從謀生層次轉變為追求更高品質生活的手段，人們越來越注重自我價值的實現，也渴望在職場這上獲得有意義的成長。尤其是千禧世代的工作者，他們崇尚自由，個性外放，追求個人價值的體現，看重個人的職業成長機會。因此，單純的有形設施已經無法滿足年輕世代的員工需求。

回應員工與日俱增的精神需求，無形的企業文化，尤其是以員工為中心的文化日益顯得重要。這樣的企業文化關注員工的情緒和心理；給予員工工作的自由度和自主性，以及團隊歸屬感；關注員工的職業生涯成長，讓員工在企業中能有主人翁的感受，受到尊重，能充分施展才能，實現個人價值感。

以Google為例，Google 這家企業在有形及硬體設施上的先進豪華程度已令人讚歎，然而更重要的是Google所強調的是擁有客戶導向、持續創新特性的企業文化。認同此文化的之人才便會選擇這類型的公司，良木而棲，希望在這樣的平台上實現個人價值。這種無形的企業文化能夠吸引並留住了員工，也讓其有形設及硬體施發揮了相得益彰的效果。員工需要這樣的有形設施來持續進行他們的創新工作，同時也確保了優越的有形設施留住能為企業帶來績效的員工。

僅憑有形設施，員工體驗是無法持續的，而以無形的企業文化為主導來吸引和留住人才，才能產生持久良好的員工體驗，同時也將反過來提升企業的競爭力。因為高效的員工體驗，可以讓企業整個團隊形成了企業-員工之共同體，朝著同一方向邁進以實現目標，彼此獲益。由此，類似像Airbnb公司員工體驗長一職的產生。這不僅是企業人力資源管理回應時代變化的舉措，也預示著企業人力資源管理思維的轉變。